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Der Reimann-Kommentar zum AquaMediaTower®Kiosksysteme gehören zu den ersten interaktiven, multimedialen Plattformen. Der Arbeitskreis E-Kiosk im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. hat seinerzeit unter meiner Federführung darunter „alle ortsgebundenen, digitalen Out-of-Home-Medien“ verstanden – kennzeichnendes Merkmal ist ein intuitives und selbstbedienungs-orientiertes Benutzerinterface für die multimediale Darstellung von Informationen und/oder Abwicklung elektronischer Prozesse. In den vergangenen Jahren sind sie aufgrund des Internet- und Mobile-Hypes oft in den Hintergrund gerückt - zu Unrecht; denn die mittlerweile wieder zunehmende Präsenz und Nutzung interaktiver Medien wie Kioskterminals oder Digital Signage sind ein Indiz für ihre Bedeutung im Multi Channel Mix. Es ist inzwischen unstrittig, dass Selbstbedienungsterminals aufgrund ihrer optischen Präsenz, örtlichen Verbreitung sowie innovativen Technologie eine ideale Verknüpfung von klassischen und modernen Vertriebskanälen darstellen, aber in verhältnismäßig wenigen Fällen wird der Vertriebskanal SB trotz seiner hohen strategischen Bedeutung wirklich effizient eingesetzt.Entscheidend für den späteren Erfolg ist letztlich die Akzeptanz der Kunden. Aber hierin hapert es noch oft – wie sagten doch hochkarätige Experten auf einer Kiosk-Konferenz: „… es wäre doch zu schön, wenn man doch nun auch endlich die Kunden an die Kioskterminals heran bekäme … „ Deshalb ist es u.a. notwendig, während der Entwicklungs- und Pilotphase das System und die Anwendungen durch die Kunden zu testen und zwar am besten in der später vorgesehenen Umgebung durch die vorgesehene Zielgruppe. Alle Funktionen und Abläufe müssen so eindeutig und verständlich sein, dass Kunden nicht nur keine Probleme damit haben, sondern im Gegenteil die Nutzung des Terminals für sie bequemer und zeitsparender ist als die bisher genutzte Vorgehensweise. Das Motto hierfür lautet daher „KISS – Keep it short and simple“. Langatmige Textanweisungen, die sowieso niemand liest, und unpraktisches bzw. dem Nutzer unbekanntes Hardware-Zubehör sind unbedingt zu vermeiden. Kioskterminals müssen dem Kunden einen sichtbaren, nennenswerten Nutzen, Mehrwert bieten, wie z.B. Zeitersparnis, Vergünstigungen als treuer Kunde bzw. exklusive Angebote. Aber dem Kunden muss klar verständlich gemacht werden, dass und welcher Vorteil ihm geboten wird und was er davon hat. Dafür hat man, sofern der Kunde das Kiosksystem überhaupt sieht und beachtet, in der Regel jedoch nur wenige Sekunden Zeit. Nur wenn der Kunde genügend „Value“ gemäß dem „Prinzip der geringsten Verwunderung“ bekommt oder zu erkennen glaubt, ist er bereit, eine Dienstleistung wie die eines Kiosks in Anspruch zu nehmen. Hätte so mancher Betreiber, so manches Unternehmen diese simple Erkenntnis berücksichtigt, wären nicht mit hohen Zeit-, Kosten- und Personalaufwand entwickelte Kiosklösungen von Kunden unbeachtet und folglich ungenutzt geblieben. Deshalb ist es dringend geboten, zu untersuchen, wie man die Aufmerksamkeit des Kunden erreichen kann, damit er Kioskterminals überhaupt erst einmal wahrnimmt. Denn bei der Vielzahl an Werbeplakaten, Deckenabhänger, Produktregalen, TV-Monitoren und sonstiger Berieselung nimmt der Kunde Kioskterminals oder andere Medien einfach nicht wahr, zumal er häufig beruflich gestresst und mit wenig Zeit ein Geschäft betritt. Daher sind Hinführungs-, Annoncierungs- bzw. Bewerbungs-Strategien notwendig, die vermeiden, dass mit hohem Aufwand entwickelte Kiosksysteme vom Kunden unerkannt bleiben und irgendwo verstauben. Das kann geschehen mit professionellem Infotainment wie z.B. auf Multivisions-Großbild-Projektionsflächen und –monitoren im Eingangs- oder Schaufensterbereich oder mit sog. „Magic Screens“ im stetigen Wechsel zwischen unsichtbarer Scheibe und hell strahlender Projektionsfläche mit abwechselnden Bild- bzw. Informationsfolgen beim Betreten des Shops, der Filiale, die ihn zum Kioskterminal hinleiten. Weitere Möglichkeiten zur Steigerung der Aufmerksamkeit sind Farbvariantenstrahler, Richtlautsprecher, Kundenleitsysteme, virtuelle Charaktere / Avatare sowie alle Möglichkeiten des Event Marketings. Vielfach wurden Kioskterminals daher so gestaltet, dass sie allein schon optisch einen Eyecatcher darstellten – wie z.B. das mobile Kioskterminal in Form eines Surfbrettes für die Promotion des BMW X3, das sich speziell an eine junge und sportliche Zielgruppe in den USA wendete – oder der „LivingKiosk“ in der Eingangshalle des Beadle Center for Genetics & Biomaterials Research der University of Nebraska-Lincoln, USA, das in Form einer lebenden, interaktiven DNA-Helix-Figur als von einem örtlichen Künstler geschaffene Skulptur die Besucher zum Stehenbleiben und Auskundschaften animierte. Besonders im Museumsbereich findet man etlche solcher Eycatcher – wie z.B. im Public Services Interactive Museum of Empresas de Medelin in Kolumbien, das einen Kolumbianer aus der Vorzeit als animierte Figur aufgestellt hat, die 72 verschiedene Präsentationen und 24 verschiedene Bewegungen ausführen konnte – wie mit den Augen zwinkern, den Kopf drehen, den Mund drehen oder Arme, Knie und Hände bewegen, mit dem Erfolg, das die Besucher in der Regel 2 bis 2,5 Minuten zuhörten. Denn es ist erwiesen, dass wer Menschen faszinieren will, ihnen Geschichten erzählen muss. Das tat beispielsweise auch der „VARTAmax“ auf Messen als menschenähnlicher Roboter mit animierenden Aussagen und Bewegungen und lockte damit zunächst die Besucher an und offerierte ihnen dann auf unterhaltsame Weise die Inhalte, die interaktiv aufgerufen werden konnten. Doch eines ist diesen Kiosk-Eyecatchern gemein: es sind aufwendige Einzelstücke, die sich aufgrund ihres Preises kaum für den Masseneinsatz eignen. Wer Menschen faszinieren will, muss aber auch eine positive Grundhaltung beim Kunden erzeugen, muss Vertrauen erwecken, ihnen etwas Spezielles anbieten, für das er gerade im selben Moment aufnahmebereit ist. Das ist in außergewöhnlicher Art und Weise dem „AquaMediaTower®“ gelungen, indem er Besucher, Wartende in Wartebereichen eine Erfrischung in Form eines kühlen Getränks (Wasser, Cola oder Säfte) anbietet und sie gfs. über einen speziellen Screen dazu auffordert, sich zu bedienen. Dieses Angebot erzeugt zunächst große Aufmerksamkeit und wird in der Regel auch gerne angenommen, wie Beobachtungen in Einkaufszentren oder Flughafen-Besucherzentren gezeigt haben. So wurden Kioskterminals, die die Kunden mit einem Erfrischungsgetränk versorgten, doppelt so oft aufgesucht als die sonst üblichen Kioskterminals. Hier kommt noch der emotionale Effekt hinzu, dass der Kunde dieses Angebot als positives Erlebnis empfindet und entsprechend dankbar registriert und daher auch die auf dem Terminal angebotenen Informationen mit Interesse zu studieren bereit ist. Mitglied in Self-Service & Kiosk Association (SSKA) USA erfahren Sie mehr… | wer ist Eckhard Reimann? |
